Customer Experience: Pengertian, Manfaat, dan Strategi Pengaplikasian Meningkatkan customer experience bukan hal yang sulit diterapkan, tetapi juga bukan hal yang mudah dilakukan. Maka dari itu, dalam upaya peningkatan customer experience memerlukan cara dan langkah yang efisien demi menunjang pengalaman terbaik bagi customer. Ini bertujuan agar customer mendapatkan kesan dan pelayanan yang mereka harapkan, dan memiliki keinginan untuk terus menggunakan jasa dan produk Anda. Namun, apa pengertian dari customer experience? Dikutip dari Kotler & Keller (2016), customer experience adalah hal yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, dan juga salah satu hal yang penting pada pengembangan struktur pemarasan. Di dunia yang serba digital ini, mengiklankan produk secara gencar-gencaran sudah tidak terlalu penting lagi karena mudahnya mendapatkan informasi. Untuk menyiasati hal ini, tidak sedikit pengusaha yang mulai menggunakan customer experience strategy. Umumnya, pengalaman pelanggan dalam menerima pelayanan saat menggunakan jasa dan produk merupakan suatu daya tarik untuk mendapatkan pelanggan setia dalam penjualan. Sehingga, menerapkan strategi peningkatan customer experience merupakan cara yang efektif untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Tahukah Anda kalau aplikasi akuntansi online Mekari Jurnal bisa memudahkan Anda mengelola keuangan perusahaan secara lebih praktis dan akurat. Buktikan dengan coba gratis aplikasi Mekari Jurnal! Pengertian Customer Experience Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya Understanding Customer Experience, mereka mengatakan bahwa customer experience merupakan respon internal dan subjektif konsumen terhadap kontak langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Dengan kata lain, customer experience adalah pengalaman yang konsumen dapatkan dari awal mendapatkan produk/jasa sampai setelah menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Kontak langsung umumnya terjadi pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan. Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan tanpa kontak langsung dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007). Pentingnya Customer Experience Customer experience merupakan elemen yang penting dalam menjalani bisnis. Kegiatan ini didasari oleh pelayanan yang diberikan suatu bisnis sudah baik atau belum. Jika, pelanggan merasa pelayanan yang diberikan sudah baik, maka mereka akan merasa puas dan mempercayai bisnis itu sebagai produsen yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Dengan demikian, customer experience penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan brand image di mata publik. Aspek Kunci dalam Customer Experience Dalam upaya meningkatkan customer experience, Anda perlu fokus pada performa layanan bisnis yang diberikan kepada pelanggan. Berikut adalah aspek penting dalam meningkatkan customer experience: Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Memberikan rasa percaya kepada pelanggan Pelanggan merasa dihargai Pastikan ketiga elemen di atas adalah adalah tujuan utama Anda ketika ingin meningkatkan customer experience. Melalui pendekatan ini, bisnis Anda tidak hanya menjadi lebih dipercaya, tetapi juga disenangi oleh pelanggan setia. Kepercayaan dan kesenangan ini akan mendorong loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya berdampak positif pada pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis Anda. Baca juga: Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Tujuan Meningkatkan Customer Experience Meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran karena pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tetapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari perusahaan tersebut. Setelah mereka merasakan bagaimana kualitas produk dan pelayanan, pelanggan akan memberikan informasi yang baik pada pelanggan lain. Sehingga Anda sebagai pengusaha bisa menjual barang sebanyak-banyaknya dengan cara ini. Baca juga: 5 Tips Menjalankan Strategi Word of Mouth dengan Baik Cara Efisien Meningkatkan Customer Experience Untuk dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu melakukan beberapa hal penting. Apa saja hal tersebut? Cek di bawah ini! 1. Menentukan Experience Setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan aktivitas yang mereka lakukan. Nah, perbedaan ini juga berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang akan Anda jadikan target. Sebagai contoh, jika Anda akan mempromosikan sebuah ponsel premium, pemasaran akan menonjolkan tampilan yang elegan, konsep ini akan menciptakan pemasaran yang bersifat personal atau eksklusif dan dengan desain yang unik. Berbeda jika Anda menawarkan ponsel yang bersifat massal, Anda akan menawarkan harga barang yang murah dan desain umum seperti kebayankan produk. Meningkatkan pelayanan Customer Experience memberikan kepuasan pada pelanggan. 2. Pelayanan yang Cepat Saat ini banyak konsumen yang memilih pelayanan cepat dengan respon yang baik terhadap pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan pengalaman yang baik, berikan pelayanan secepat mungkin kepada semua pelanggan. Baik pelayanan secara langsung maupun tidak, Anda harus berlaku adil. Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera respon pesan tersebut. Jangan menunda-nunda hanya karena konsumen tidak terlihat dan membelinya secara online. 3. Memberikan Respons Terhadap Ulasan Pelanggan Cara selanjutnya, Anda harus memberikan waktu untuk mendengarkan dan mengevaluasi pelayanan bisnis. Hal ini bisa berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap aspek pelayanan, kualitas produk, dan juga kenyamanan pelanggan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Setelah mendapatkan tanggapan pelanggan, Anda perlu memperbaiki dan mengembangkan masukan yang ada sehingga pelanggan merasa kritik dan saran yang mereka lakukan membantu meningkatkan kualitas usaha. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan. 4. Berinteraksi dengan Pelanggan Peningkatan pelayanan pelanggan juga bisa melalui interaksi antar representatif perusahaan dan pelanggan. Interaksi ini akan membangun harmonisasi melalui komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Dengan melakukan interaksi, Anda bisa Meningkatkan tiga hal, yakni Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP). ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan, meskipun produk Anda tidak berupa makanan dan minuman. ERP juga bisa dengan konteks atau menyajikan pelayanan fasilitas, seperti nuansa interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan sebagainya. Baca juga: Tips Membuat Iklan Advertorial Untuk Strategi Pemasaran Mengutamakan kepuasan pelanggan saat meningkatkan customer experience. 5. Memberi Reward Kepada Pelanggan Pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi perusahaan. Karena tanpa pelanggan, penjualan produk tidak akan berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak berjalan. Untuk menghargai hal tersebut, berikan reward kepada pelanggan sebagai wujud terima kasih. Anda bisa memberikannya secara langsung melalui ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode tertentu. Dengan pemberian reward ini, akan tercipta customer experience yang baik demi kemajuan usaha. Sebenarnya performa customer experience bisa tercipta secara alami dan berjalan secara natural. Namun untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan bisnis Anda, tentunya membutuhkan sebuah usaha yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, salah catunya adalah dengan menerapkan cara tersebut. Untuk mendukung pengelolaan biaya yang dibutuhkan perusahaan dalam memberikan customer experience terhadap pelanggan, Mekari Jurnal adalah software akuntansi terbaik dengan fitur pembukuan yang bisa mengembangkan bisnis Anda. Software Mekari Jurnal siap menjadi mitra untuk meningkatkan alur finansial bisnis Anda. Mekari Jurnal software dapat melihat kemampuan perusahaan dalam melakukan pembiayaan melalui laporan keuangan maupun beban biaya yang telah ditanggung dari periode sebelumnya. Selain itu, Mekari Jurnal juga dapat memberi dukungan analisis keuangan dan konsultasi ahli dari beberapa konsultan keuangan yang menjadi dimiliki Mekari Jurnal. Referensi: Meyer, C. and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Boston, MA: Harvard College. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, (2016), Marketing Management.
